由积分兑换引发的制度小思
20220226
今天晚饭后照例下去倒垃圾。
垃圾分类站边上的一台机器引起了我的注意，看了一下，是一台积分兑换机。看了下说明，目前就提供两样物品，400积分兑换的垃圾袋和450积分兑换的舒肤佳香皂。查了一下，卡上620积分。想到最近家里垃圾袋消耗比较大（崽崽尿不湿每天就要耗掉一个），于是乎想着兑换垃圾袋试试。
操作不复杂，触屏界面点点点就好了。然后，机器里的机械臂把垃圾袋往外推了推，没推下来。看了眼屏幕，说兑换已成功，让取物品。？？？合着积分扣掉了，东西没出来啊。
于是我找垃圾分类站的工作人员，简单描述了事情经过，但被对方简单粗暴打断：“哎呀积分不会扣的啦，没有扣掉没有扣掉。”哎，我最近偏偏有点较真，有问题没关系，咱解决就好，可这直接否定掉了问题的存在，不行。于是我正色道，这个卡是有兑换记录的，电脑系统里可以查到，确实扣掉了，现在你们扣掉了积分却没有给予相应的物品，是不对的。你如果处理不了，叫你们负责的人过来。工作人员一听，就嚷嚷这个机器早就坏了，东西就是出不来。我表示，如果机器坏了就应该修，以及这是分类站的事情，我现在作为居民，按照你们的规则用进行兑换并已经扣掉了积分，那就把东西给我。工作人员见状就走了出来，徒手从取货口把手伸进去掏了一卷垃圾袋出来，还嘟囔因为疫情维修人员过不来。我告诉他，维修人员过不来，机器没法正常运转，可以打印个公告暂停积分兑换，而不是扣掉居民的积分然后不给东西，这事儿到哪儿都不占理。Over.
乘电梯回家路上，我就在想，工作人员从一开始的拒不承认，到后来的碎碎念，再到后来帮我解决了实际问题，是因为我的“投诉”威胁吗？也许是的。但，这是我的力量吗？应该不是的。这或许就是老大常说的，要依靠制度。为什么垃圾分类站的工作人员会害怕被投诉？大抵是他们建立了一套规则明确的奖惩工作机制，也许一个有效投诉，会让相关人员被扣罚绩效、调整站点乃至解除合同。他们怕的并不是我，而是一套行之有效的工作制度对他们不合理行为的惩戒。
如果每个人都要靠自己的拳头去争取自己的权益，那成本太高了，体验也不好。制定一套权责对等的制度，让好的受到褒奖、坏的受到惩罚，可以让每个人都在规则之内按照可预见的路径行事，进而以较低的成本、可预见的闭环推动整个生态环境稳定有序向好发展，对系统内的个体、领导者、整个系统来说，都是经济高效的。
这就是今天垃圾分类积分兑换带给我的关于制度推动的思考。
以上。
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